Heeft u een klacht? Laat het ons weten

Een klacht biedt ons de mogelijkheid om de zorg te verbeteren. Wij vinden het daarom belangrijk dat u uw ongenoegen bij ons meldt. Wij zorgen ervoor dat uw klacht op de juiste plek terecht komt, behandeld wordt en dat zo nodig verbetermaatregelen worden genomen. Bij een klacht over de zorg denken veel mensen aan een fout in de medische behandeling. Maar het kan om veel meer dingen gaan. Ook in het contact met de zorgverlener of in de organisatie van de zorg kan iets misgaan. Het gaat om zaken die volgens u anders hadden moeten gaan.

Niet alleen u - als patiënt of bezoeker - kunt een klacht indienen, ook familieleden kunnen dat namens u doen. U moet hier dan wel toestemming voor geven. Nabestaanden hebben eveneens de mogelijkheid een klacht in te dienen.

Er zijn verschillende mogelijkheden voor het uiten van uw onvrede of klacht: bij de betrokken medewerker, diens leidinggevende of de klachtenfunctionaris. Met de klachtenfunctionaris kunt u de mogelijkheden bespreken.

Bij voorkeur bespreekt u uw klacht of onvrede daar waar deze is ontstaan; bij de betrokken medewerker of diens leidinggevende. Meestal is dat de beste, eenvoudigste en snelste manier om uw klacht op te lossen. Onze medewerkers staan hiervoor open en proberen samen met u tot een oplossing te komen. Door uw klacht te bespreken met de betrokken medewerker geeft u hem/haar de mogelijkheid iets te herstellen of te verbeteren. U kunt hiervoor ook de leidinggevende van de betrokken afdeling benaderen. 

Als u niet tevreden bent over de uitkomst van het gesprek met de zorgverlener of als u liever een neutraal persoon inschakelt, dan kunt u zich wenden tot de klachtenfunctionaris van het Diakonessenhuis. Door bemiddeling streeft de klachtenfunctionaris naar een oplossing die acceptabel is voor alle betrokkenen. De klachtenfunctionaris stelt zich neutraal op en gaat zorgvuldig om met de privacy van de betrokkenen.

U kunt op de volgende manieren contact opnemen met de klachtenfunctionaris:

Telefonisch

U kunt telefonisch contact opnemen met de klachtenfunctionaris op werkdagen tussen 9.00 en 12.30 uur via 088 250 6143.

Digitaal formulier

U kunt uw klacht melden via het klachtenformulier op onze website.

Per brief

U kunt uw klacht per brief sturen aan:

Diakonessenhuis 
T.a.v. de klachtenfunctionaris
Postbus 80250, 3508 TG Utrecht

Bent u niet tevreden over de afhandeling van uw klacht of past bemiddeling niet? Dan kunt u een oordeel over uw klacht vragen aan de Raad van Bestuur. Neem contact op met de klachtenfunctionaris als u een oordeel over uw klacht wilt. Zij informeert u hoe u een verzoek kunt indienen.

Klachten over  de financiële vergoeding van de zorg, de kosten van uw nota, de tarieven of het eigen risico kunt u indienen bij de afdeling Zorgadministratie. Zij zijn bereikbaar via telefoonnummer 088 250 6404  of via [email protected].

Klachten over parkeren of overige facilitaire voorzieningen kunt u indienen bij het Facilitair Bedrijf. Zij zijn bereikbaar via telefoonnummer 088 250 6888 of via [email protected].

Alle klachten worden geregistreerd en verwerkt in een rapportage voor het betreffende management en de Raad van Bestuur. Dit gebeurt anoniem. Dit betekent dat in deze rapportage geen persoonlijke gegevens van u staan.

Geschillencommissie Zorg

Bent u het niet eens met de afhandeling van uw klacht door het ziekenhuis en wilt u dat uw klacht door een externe instantie beoordeeld wordt? Dan kunt u terecht bij de Geschillencommissie Zorg Dat kan binnen één jaar na afronding van de klachtenbemiddeling. De geschillencommissie is onafhankelijk en kan - als er sprake is van een financiële claim - in de uitspraak een schadevergoeding toekennen tot een bedrag van € 25.000,-. De uitspraak van de geschillencommissie is bindend. Dat betekent dat zowel u als het Diakonessenhuis zich aan de uitspraak moet houden. Het is niet mogelijk om tegen de inhoud van een uitspraak van de geschillencommissie in beroep te gaan bij de rechtbank.

Overige externe instanties

Wilt u advies over het indienen van een klacht, of wilt u ergens anders een klacht indienen over het Diakonessenhuis, dan kunt u terecht bij onderstaande instanties:

• Adviespunt Zorgbelang
• Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd
• Landelijk Meldpunt Zorg
• Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg

Bent u van mening dat u als gevolg van uw verblijf of behandeling in het Diakonessenhuis schade heeft geleden, dan kunt u schriftelijk een schadeclaim indienen bij de Raad van Bestuur van het Diakonessenhuis. Binnen vijf werkdagen nadat de claim is ontvangen, krijgt u een schriftelijke bevestiging en wordt u geïnformeerd over de verdere procedure. Voor behandeling van uw schadeclaim wordt u gevraagd een medische machtiging te ondertekenen. De uitspraak over aansprakelijkheid van het ziekenhuis voor de schade wordt gedaan na onderzoek van de claim door de claimbehandelaar of de aansprakelijkheidsverzekeraar van het Diakonessenhuis. 

Het is erg vervelend als een behandeling in ons ziekenhuis niet is gegaan zoals u had verwacht. Dat een behandeling een ander resultaat heeft dan verwacht, betekent echter nog niet dat u recht heeft op vergoeding van schade. Voor aansprakelijkheid en het toekennen van schadevergoeding gelden bepaalde (juridische) vereisten.

Bij de beoordeling of het ziekenhuis tekort is geschoten in de zorgverlening, wordt gekeken naar vragen als:

• Is er sprake is van verwijtbaar of onzorgvuldig handelen door (een van) de betrokken zorgverlener(s)?
• Is er gehandeld zoals je van een bekwame zorgverlener in de betreffende situatie, met de kennis van dat moment, mag verwachten?
• Heeft de zorgverlener aan zijn inspanningsverplichting voldaan? Dat wil zeggen: heeft de zorgverlener zich zoveel mogelijk ingespannen om goed resultaat te behalen?
• Is er een verband is tussen de (vermeende) fout en de geleden schade?

Zo dient u een schadeclaim in

U kunt een schadeclaim indienen door een brief te sturen. Vermeld daarin de volgende gegevens: 

• Naam, voorletters, geboortedatum en geslacht van de patiënt en het patiëntnummer. 
• Het volledige correspondentieadres en telefoonnummer. 
• Een beschrijving van de feiten en de reden waarom u vindt dat het ziekenhuis aansprakelijk is voor uw schade. 
• Indien mogelijk een overzicht van de schade die u heeft geleden.  

U kunt uw brief sturen aan:

Diakonessenhuis Utrecht
t.a.v Raad van Bestuur
Postbus 80250
3508 TG Utrecht

De klachtenfunctionaris en de juridisch adviseur werken volgens het klachtenreglement. Dit reglement is op te vragen bij:

Secretariaat Patiëntveiligheid en Kwaliteit
E-mail: [email protected]
Telefoon: 088 250 5903

• Als klager heeft u recht op inzage in bepaalde stukken uit uw klachtdossier. 
• Als de klachtenfunctionaris een verzoek ontvangt voor een kopie van of inzage in het klachtdossier, dan deelt hij/zij - met schriftelijke toestemming van de klager - de klachtbrief, de mailwisseling met de klager en de schriftelijke reactie aan de klager.

Met vragen naar aanleiding van deze folder kunt u terecht bij de klachtenfunctionaris. 

Klachtenfunctionaris 
088 250 6143

Vindt u iets onduidelijk beschreven? Of ontbreekt er informatie? Dat horen wij graag. U kunt opmerkingen over de tekst doorgeven via [email protected].